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【Noomily インタビュー】<後半>NY 出張での学び & 理想のカスタマーサポート像とは?

“ Noom のカスタマーサポート(以下:CS )”ってどんな仕事?をお伝えするために、リーダーの Akemi さんへ密着インタビュー!魅力たっぷりの記事を前編&後編に分けてお届けしてます!後編では、ニューヨーク出張秘話や理想のカスタマーサポート像について迫りました。

→前半はこちらからご覧ください。

ー8月中旬、ニューヨークへ出張されてましたね!どのようなことをされていたのでしょうか?

実は、7月にカスタマーサポートのツールを大きく変更しました。その大元を管理してくれているのが、NY 本社なんです。出張では、新しいツールの使い方や管理の仕方を習得してきました。

普段は、本社とビデオ会議でミーティングを行っているのですが、サマータイム時で時差は13時間。どちらかが早朝や夜中の開催、というような形です。

だからこそ、今回の出張では担当者に直に会って、その場でどんどん課題を解決することができました。“日本チームはこういう状況だからこう設定する、韓国チームは別の状況だからこの設定をする”など。臨機応変に、しかも迅速に対応してもらえました。(直接の会議は、まさに1年半越し!!)

他には、“ Offsite ”(本社で定期的に開催されている社員旅行)にも参加しました。普段は中々会うことができない本社のライフスタイルコーチ、エンジニアの方々と親睦を深めたり、英語圏、スペイン語圏の CS メンバーともたくさんお話をしたりしましたよ。 CS で起こる様々なケースについて、本社ではどういう仕組みがあって、どう対応しているか、など質問攻めにしました。

ー出張中、印象的なことはありましたか?

限られた時間の中で、どうやって効率的に物事を動かすか、そのために必要な情報や要点を捉えて議論していく光景は印象的でした。本社でエンジニアを取りまとめている方や Growth チーム、Product チームのミーティングに参加する中で、目の当たりにしましたね。

私たち日本チームは、議論する時に、ちょっとした背景まで細かくドキュメントに書いていたので、今回「ここはこの議論には不要だよ」と指摘をもらった時は、「うん、確かに!」と思ったのと同時に、こうやって議論を効率的に進めていくのか、と感じることができました。

ミーティング中はピリッとしていましたが、Offsite ではみんな元気に一緒に踊ろう、君も参加しなよー!という感じで、上司部下関係なく、はしゃいでリフレッシュしていたのも印象的。やはりオンオフがしっかりしている、と思いました。

それと、“ハッカソン”という社内イベントも開催されました。ハッカソンは、Noom で働くにあたって、こういう機能、仕組みがあったら便利だよね、という案を実際に作って発表し、競い合うというものです。

本社の CS チームは、日本と韓国チームの本社訪問でいつもより仕事が多かったはずなのに、ある機能を CS ツールに追加実装して、発表し、実際に運用が決まりました。

忙しい中で、「そんな時間いつあったの?!」と聞いたら、前日の夜と発表前の午前中に仕上げたとのこと。議論から実装までのスピード感を肌で感じましたね。そして、その機能は日本の CS 運用にも適応していく予定なので、今から楽しみです!

Offsiteの一コマ。ニューヨーク、韓国、日本チームが集結。大自然の中のヨガは爽快だったそう。

ー日本の CS チームでは、新入社員の研修がありますね。どれくらいの期間あるのでしょうか?

はじめの約1週間は、ビデオにて、新入社員向けの研修を受けていただきます。
そのあと、本格的な CS 研修に移り、すぐに問い合わせのメール返信を対応していただきます。(実践あるのみ!)

リモートでお仕事に入られる場合は、テレビ電話ツールで画面を共有しながら、この場合はどのボタンを押すか、など一つひとつ丁寧にお伝えします!

CS の研修期間は人によって様々ですが、クレームや不具合対応など全て対応できるまでには、4〜6ヶ月かかります。特に、はじめの1ヶ月間は、ほぼ毎日研修時間を設けていますよ。

ー研修では、どのような知識やスキルを身につけられるのでしょうか?

Noom アプリの使い方もそうですが、その他にも、とても便利なツールを導入しています。他の企業でも、CS 部門はこのツールを使っている会社が多いので、Noom での CS 経験は、きっと他でも活かせるはずです。

あとは、スタートアップということもあり、毎日たくさんの情報がアップデートされますね。そのケースに合わせて最適な対応をすることが求められるので、臨機応変さがどんどん身につくはずです。

ー Noom の CS では、どのような人が活躍しているのでしょうか?これからのサービス拡大に合わせて、CS メンバーを積極的に募集していますが、理想の CS 像を教えてください。

“こうすればもっと良くなるのに”という意見はウェルカムです。言われたことだけをやるのではなく、それぞれが責任をもって考えて行動する、意見する、という自主性のある方は Noom の文化に合っています。

あとは、様々な方と関わってお仕事を進めていくので、お客様やコーチ、その他の部署など、他人に気遣いができる、気持ちがわかる方自分のタイムマネジメント、タスク管理ができる方。加えて、ミスをしたら反省できて、次回に活かせる素直な方ですね!

ー最後に一言、Noom の CS ポジションに興味を持ってる方にメッセージをお願いします!

Noom Japan の CS は、本社と比べると、とても多くの問い合わせを、まだまだ少ないメンバーで対応しています。この前数値化した際、本社の3倍以上のスピードで対応していることが分かりました!

それでも、疲弊し過ぎることなく、且つ、きちんと対応しています。

どう効率的に回すかについて、現場の声を聞きながら、こうしてみよう、ああしてみようと運用に落とし込んでいます。そして、毎回課題が挙がるたびに、より効率的な運用方法に変えて、一人ひとりのメンバーに負担がかかり過ぎないよう工夫しています。

まだ、CS のお仕事に一歩踏み出せず、不安に感じている方もいるかもしれません。実際に対応方法で悩むこともあります!ですが、そんな時はチームで話し合い、皆で最適な解決策を考えます。一人で思い悩むことはないので、安心してくださいね!

〜取材を終えて〜
お客様と一番近いところで課題を吸い上げ解決する、Noom のカスタマーサポートは、日本にとどまらず、ニューヨーク本社のメンバーと連携をとりながら、プロダクトの改善にも携わります。お客様と Noom の架け橋となって、より多くの方の健康を実現する世界にチャレンジしませんか?


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