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【Noomily インタビュー】<前半>Noom のカスタマーサポートが高速で成長する理由とは?

今回は、Noom のカスタマーサポート(以下:CS)の魅力とは?をお伝えしたいと思います。一言で、“カスタマーサポート”といっても、世の中には様々な企業やサービス、お客様、対応方法があり、その魅力は異なるはず。そんな魅力をお伝えするために、チームリーダーの Akemi さんに密着取材!素敵なインタビューを前編&後編に分けてお届けします!

ー Akemi さんには、年明けぶりにインタビューさせていただきます。かなり久しぶりの登場ですね!

そうですね。年明けに比べると、新しいメンバーが続々とジョインして、チームが大きくなりました。

ー今はどんなメンバーが働いているのでしょうか?

元々、Noom のライフスタイルコーチとして活躍していた方もいますよ。コーチングスキルが素晴らしかったので、CS にジョインしてもらったんです。

素晴らしいコーチングとは、“相手の気持ちを汲み取れる”ことが1つポイントになります。例えば、「あ、この方のこの言い方から察すると、ちょっと今葛藤を覚えていらっしゃるな」とか。それはちょっとしたことに見えるけれど、実はとても大事なコミュニケーション能力だと思います。

その他にも、スマートフォンを使って対面のカスタマーサポートを経験していた方や、ベンチャー企業でバックオフィス全般に携わっていた方、接客業を経てNoom で初めてカスタマーサポートを経験している方など、メンバーのバックグラウンドも様々です。

ー Noom の CS は、どのようなお仕事をしているのでしょうか?

メインは、メールでのお客様とのやりとりになります。解約お申し出の際の手続き対応、料金案内、などです。CS という仕事柄、時にクレーム対応が発生することもあります。

また、お客様からコーチに対しての問い合わせやご意見が入った場合は、コーチおよびコーチングオペレーションチームと CS でやり取りをします。お客様にとって何がベストか、そしてサービスとして何が大事かを議論して、最善の対応を編み出します。

ーお仕事の魅力ややりがいなど、Noom の CS をやっててよかった!と思うエピソードはありますか?

私は単純なので、お客様から「丁寧な対応を有難う」とお言葉をいただくとそれだけで嬉しいです。あとは、新しい CS メンバーが研修を経て、どんどんスキルアップしたり。丁寧な研修があるからと感謝してくれることも嬉しくて、もっと頑張ろう!と思えます。

これは CS に限らずですが、本社が米国なので英語でやりとりするシチュエーションもあります。

日本に住みながら、極力英語を忘れないように出来ているのは、Noom のおかげです。でも、私自身、まだまだ英語力が足りない!と毎回の会議で思いますよ。特に、エンジニアとのやりとりやプロダクトを良くしていこうという部分に関しては、本社と英語でやり取りをします。英語ができる方、どんどん習得したい方におすすめです!

ー逆に、CS のお仕事の難しいところはありますか?

例えば、営業だったら“大きな案件を取ってきました!”とか、コーチだったら“このユーザさんが何キロ痩せて目標達成しました!”など、目に見えた成果があると思います。

私たちの仕事は、そういう部分が表に出にくいんです。地道にコツコツ成果をあげていく、問題なくこなす、それが当たり前の仕事です。でも、それを理解して実行できる人は、どんな人よりも大人なんだなーと、日々 CS メンバーを見ていて思います。

ーまさに、縁の下の力持ち。いつも感謝しています!

ありがとうございます!(笑)

Noom の良いところって、そういう会社全体が1人ひとりの仕事をリスペクトしていて、全員でそれを賞賛するカルチャーだと思うんです。CS の仕事って、できて当たり前の仕事だからこそ、会社によっては、あまり存在感が発揮できていなかったりする場合があるようですが、Noom では逆ですね。

お客様と一番近いところで課題を解決する、という難しさを会社全体で理解しているので、毎日たくさん感謝の言葉をもらえたりもします。あとは、週1度の全体会議の場でCSの成果を発表すると、「すごい!CS メンバー生産性が高い!どんな工夫してるの!?」と周りのチームが自分のことのように喜んでくれたりするので、それもモチベーションに繋がっています!

〜インタビュー担当者より〜
Noom のカスタマーサポートは、“できて当たり前”という厳しさもありながら、ユーザーファーストで課題を解決していく超重要ポジションとして会社全体から信頼を置かれる存在です。各部署と連携し、チームで課題を解決していきたいという方は、ぜひチャレンジしてみませんか?

後半では Akemi さんのニューヨーク出張秘話や理想のCS像に迫りたいと思います。ぜひご期待ください!

→後半はこちらからご覧ください。

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